NN/g 2020 年 UX 小测试 – 解说版

NN/g 每年都会做这么一个总结:挑出十篇文章、抽取知识点、做出选择题,并让你选错——除非你是他们的忠实读者。

原文: https://www.nngroup.com/articles/ux-quiz/

答案在选中状态下即可查看,解说也都只是出于自己的理解,水平有限。

1:下列哪项不能为用户交互行为提速(accelerator)?

a. 键盘快捷键,类似 Ctrl+S
b. Siri 快捷功能
c. 菜单
d. iOS 中滑动出现删除的手势

答案是 c,详见 Accelerators Allow Experts to Increase Efficiency

菜单只是信息结构层面上的。NN/g 给 Accelerator 的定义是,可以加速交互动作和进程的一项特色功能。比如快捷键、宏、触摸手势等,都能显著提高效率。并且他们大部分是为了专业用户而准备的,这就涉及到——

  • 什么场景为用户准备加速功能:那些核心的、重复度高的任务中。
  • 如何教育用户使用加速功能提高效率:可察觉,但也可被忽略。忽略后不会影响符合直觉的新手操作。不要把这些功能一股脑的塞给全部类型用户。
  • 给予最专业的用户详细的帮助文档:这通常不会影响到什么,但却可以凸显产品的周到之处。

2:与不带动图的邮件相比,用户一般会怎样看待带有动图的邮件?

a. 用户更信赖邮件
b. 用户对待邮件不积极
c. 用户觉得邮件更有价值
d. 用户觉得邮件不闷、有趣

答案是 b,详见 Animated GIFs in Email Are Worse Than Static Emails

没什么小技巧,单纯统计上而言,用户更懒得看充斥动图的邮件。

2020年即使是国外,由于各种网络渠道的存在,邮件的使用率也逐渐下降(更别说国内了)。2018年 Litmus 小组的报告中说道电子邮件的 ROI (投资回报率)依然很高,达到了38:1。如今又有多少呢?

NN/g 在文章中指出,人们不喜欢邮件中那些无意义的动态特效。令人烦躁、分散注意力还沉闷。而对应静态的邮件会被认为更清晰直观,更有价值。虽然这项调查有一定的局限性,但没有打破我们一直以来的直观结论——少做或者不要去做无意义的设计。

3. 用户在下列哪一页面停止交互属于良性行为?

a. 搜索结果页
b. 产品详情页
c. 产品列表页
d. 首页

答案是 a,详见 Good Abandonment on Search Results Pages

这题我不太喜欢,因为它的原文题干描述很抽象:“Good abandonment describes a user behavior on what kind of page?” 而在链接文章里,NN/g 直接定义了 Good Abandonment 是在搜索结果页的(Search-engine results pages,简写为 SERPs)。这导致一个简单的问题陷入了复杂的语境,完全是多余的。

回到问题本身,首先会排除首页和产品列表页,这两页不让用户去继续点击深入了解,就完全失去了其本身的意义。至于产品详情页,可能需要购买产品,可能需要跳转到别的地方去更好地(辅助)了解产品,也可能从详情信息相关的时间地点人物等跳转到其他页面,阻止这些操作几乎没有意义。NN/g 其实想说的就是良好的SERP 设计会减少用户达到目的的成本,同时企业也要根据搜索引擎对 SERP 的调整,去积极配合增加自己的品牌曝光。

4. 与那些跳过移动端 App 新手教程的用户对比,耐着性子走完教程的用户更会发生下列哪些状况?

a. 在 App 中任务完成得更快
b. 在 App 中任务完成的可能性更低
c. 认为 App 中的任务更难完成
d. 更好地使用 App

答案是 c,详见 Mobile Tutorials: Wasted Effort or Efficiency Boost?

先不看原文,这道题粗看比较反直觉,毕竟我们一直在不急其烦地强调教育用户的重要性。四个答案中两项为正向意义、两项为负向意义。a和d其实为同一含义,单选题下只能在b和c中选出。这两者不同的是,b是描述行为的结论,c则是心理上的结论。此时我们可能就明白这道题的背后想要表达的是什么——移动端 App 教程真的有必要吗?毕竟 b 应该是最先被排除的那个选项。

回到原文,NN/g 把70个用户分成了两组,即不跳过教程组和跳过教程组。并选择了 4 个应用进行测试,每个应用都是 iOS 应用,带有常见 Card Mode (滑动查看模式)教程,但 App 本身并不复杂。其他细节请查看原文。

来源: Nielsen Norman Group

测试结果是,任务的完成率反而跳过教程的一方更高,所用时间也没差别(跳过教程反而更快),或者说几乎与走完教程没什么不同。而后面的问卷调查显示出:

来源: Nielsen Norman Group

跳过教程的用户更有自信完成任务,心理上会更轻松。而一步一步的教程会改变用户的认知,让他们感觉 App 有些复杂。所以,不那么复杂的 App 更应专注于通过易用的 UI 降低学习成本,引导页应留给更值得传达的东西(比如痛点)或者干脆不做。

5. 深色模式会导致下列哪些状况?

a. 让视力正常的人清晰地阅读
b. 减少视力正常的人阅读疲劳
c. 降低视力正常的人视力
d. 降低视力障碍的人阅读率

答案是 c,详见 深色模式 vs. 浅色模式:哪种更好?(有官中)

当你还在纠结选b还是d时,你已经输了。当我们看完原文解释后,就可以对选项进行解剖——

深色模式会让视力正常的人清晰地阅读吗?不,浅色模式更易阅读。

深色模式会减少视力正常的人阅读疲劳吗?不,并不会,浅色模式光线亮度很充足,对比度更高。原文引用的测试也表明,无论是眼部、头部还是肌肉,浅色模式都是比较轻松的那一方。

深色模式会降低视力障碍的人阅读率吗?不,深色模式会更友好,从 a11y 方向来说也是应该加入的。

深色模式会降低视力正常的人视力吗?这有点像老一辈人总的训导,不要在暗处看书。实际上是有本质的区别,看书是看的纸面反射的光线,深色模式里屏幕本身就是光源,AAA 级的对比度标准下并不及浅色模式伤眼。

为了查看他们在阅读后近视度数有无加深,他们测量了脉络膜(视网膜后侧的血管膜)的厚度。脉络膜变薄与近视相关。
研究者发现,当参与者在浅色模式下阅读时,其脉络膜显著变薄;而在深色模式下阅读时,则显著变厚。同时,浅色模式下阅读产生的变薄效应对于已经近视的用户而言更加明显。

6. 下列有关网页信息线索(information scent)的描述,哪项是正确的?

a. 它不会因人而异
b. 它不依赖于链接到那个页面的标签(label)
c. 无论用户目标是什么,它都会保持不变
d. 它代表用户是否能找到该页面价值的重要性

答案是 d,详见 Information Scent: How Users Decide Where to Go Next

Information scent(这里暂译为信息线索),又是“新词汇”,先来看看定义:信息线索即代表着其背后源信息想要传递给用户的价值的信息契合程度。白话说就是一种带有引导性质的“入口”,这个入口可以是“查看更多”四个小字,也可以是复杂的图文结构。它的目的在于为用户提供导航

  1. 当前页面诸多信息“入口”能否解决用户的问题?
  2. 看似可以解决的话,需要多少步才能得到解决?

NN/g 举的例子是,一个标题是“Food”的链接,假如你想寻找奶酪,那么这个链接对你来说就是 high information scent(高契合度);加入你想找的是洗面奶,那么这个 Food 就是 low information scent(低契合度)。你可以看出,用户所看到的信息价值与源信息真正的价值之前是靠预期来衔接的。

总结下原文所说信息线索都由哪些元素构成:

  • 链接标签。文案里不要都是术语,不要含糊其辞,把“更多”文案具体化。
  • 链接内容。涉及到图片、缩略文等结构展示。图片要有相关性,说明文案必要时需要高亮一些关键词汇。
  • 链接所处上下文设计。上下文提供的混乱和不及时都会减弱信息线索。除了原文的例子外,也建议看看 Build for Mars 的 Buying a card on Moonpig
  • 用户的经验。经验源于以往的知识,和当前环境里其他用户的声音。这些用户主观因素都会影响到上述内容产生偏差。

回到问题选项,“不会因人而异”是错误的,涉及到用户个人经验。b 项是很明显的那种“故意说反的选项”。c 项“无论用户目标是什么,它都会保持不变”和 a 项有点像,但是这里说的是用户预期上的事情,也就是契合度的高低。d 就是定义,不多说。总之这道题更像是刻板的教科书术语题。

7. 在 UX 中,关键事件处理(critical incident technique)是指下列哪项描述?

a. 一种调研方法,需要用户回忆以前的重要事件
b. 一种专业评审,会专注于UI中的核心任务可用性
c. 一种分析方法,用于跟踪网站上发生致命错误的数目
d. 一种分析类型,专注于用户并没有意识到任务报错的这种错误

答案是 a,详见 The Critical Incident Technique in UX

Critical Incident Technique(缩写 CIT),wiki 上称之为危机事故处理。这个术语渗透到 UX 行业中远比想象中的要早,比如 wiki 里引用的那篇2006年分析邮件客户端的论文。在 UX 中一般用于调研中的用户访谈环节,首先用户会顺着你的提问回想相关(关键)事件,但非专门的记忆是不可靠的,此时需要你帮助用户从起因经过结果、心理感受、时间当时其他行为、事件之后的行为去理清回答——什么时间、什么方式以及为什么 blablabla。这可以让你快速定位问题,并去挖掘问题背后的其他因素。

很明显这已经脱离“危机事故”的范围了,所以这里译为关键事件。根据定义,直接选 a。

8. 下列关于语义差异量表(semantic-differential scale)描述正确的是?

a. 量表两端是同义词
b. 量表两端是反义词
c. 不能有偶数个量点(区间)
d. 所有量点(区间)都有标签文字

答案是 b,详见 Rating Scales in UX Research: Likert or Semantic Differential?

这是一道送分题,如果你知道语义差异量表是什么。

原文讲述就是用户调研中的什么时候使用李克特量表(likert scale)什么时候使用语义差异量表,细节不多说了,大致总结——

  • 李克特量表是用来衡量一个陈述句(李克特选项)的同意与否程度的。语义差异量表是当表述的结论有着清晰两端(反义)词汇作为结论,观察受访者态度和倾向的。两者之间虽然有交叉通用之处,也有各自独特之处。
  • 李克特量表容易受到陈述句本身天然自带结论性质的影响,一个小技巧便是使陈述句本身的积极和消极方向交叉引导提问。
  • 李克特量表也容易受到外界因素影响,比如社会政治正确层面(毕竟只让你选择对错)。
  • 语义差异量表的区间内没有文字说明可言,只是一个抽象的程度而已。对受访者感知要求更高一些。
  • 语义差异量表局限在于,当表述的结果无法以形容词结束时,它便不成立。

9. 下列哪种折叠标识最能让用户感知到内容会在当前页面展开而不是一个新页面?

a. 加号
b. 右箭头
c. 朝下的脱字符
d. 不用图标

答案是 c,详见 Accordion Icons: Which Signifiers Work Best?

abc三个图标如图所示:

来源: Nielsen Norman Group

不得不说这是一个相当细节的问题,如果平时不去在意的话,肯定摸不到头脑。但话说回来即使我们在意到了,又怎样去验证想法呢?所以要感谢 NN/g 帮我们做了这一切。

直接上结论:用户对打开新页面的期待度,不用图标(只有文字)> 箭头 > 加号 > 脱字符,也就说箭头看起来更像是打开新页面,而不是当前处展开,要少做不符合用户预期的事情。

10. 下列关于情景调查(contextual inquiry)的表述哪项是不正确的?

a. 它是一种实地研究
b. 它要求用户处于真实(自然的)环境里
c. 调研者会像向师傅请教的学徒一样对待(观察)用户
d. 它是一种用户测试

答案是 d,详见 Contextual Inquiry: Inspire Design by Observing and Interviewing Users in Their Context

其实我们的日常工作流程里,做了多的不能再多的 contextual inquiry(后简称CI,也叫“人类观察”?),只不过作为用户角度一方,有些产品相关的信息已经逐渐变为先验知识,以及很多其他无关的对话。真正 CI 的有四点原则:

  • 场景(Context)。场景要回归日常,要自然,这不是测试。
  • 关系(Partnership)。要和参与用户共同推进问题,并不是调研和受访双方立场(虽然实质上依然是)。
  • 说明(Interpretation)。为了还原场景应该根据用户的反馈作出全面的解释说明。
  • 焦点(Focus)。始终明确议题,避免跑题。这会指导调研者CI中的观察和对话。

同时要避免:

  • 受访者以为是访谈,开始形式上的自我总结。
  • 受访者看到别人观察,当成这是找茬环节,开始认真挑错。
  • 带着偏见进入场景讨论,容易造成受访者迁就而得出违心的回答。
  • 也不要对受访者有偏见……

上面四项都会打破“自然”这一场景要素,当 CI 不再自然、开放,就失去了意义。

打开原文,还可以查看往年的小测试。

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